上海东方医院警惕“黄牛”陷阱，选择专业陪护
“高价‘号贩子’风险高，合法陪诊更可靠：代挂号、代缴费、代取药，陪诊师全程记录就医细节，让每一分钱花在刀刃上。”
找专业的代办机构，5分钟帮忙约到号，从车站接送到医院预约挂号,一站式搞定，解决【上海东方医院】挂号难，买药难，住院难的问题,专家挂号，办理【上海东方医院】加快．检查加快，产科建档，医院预约挂号，指名医生挂号.
记者 吴博峰
今年，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）推出的2025版“地空联运”服务，同样是一款“空中+地面”的联程客运产品。然而，推出不足半月，就有消费者向记者投诉，在实际体验上述国航免费服务时，并没有想象中那般顺利。《中国消费者报》记者就此进行了调查走访。
自身承诺为何无法兑现
“我原本可以享受航空公司提供的‘地空联运’权益，却在实际操作过程中遭遇无法预约的情况，给我的出行增添了不少烦恼。”日前，旅客王斌向《中国消费者报》记者叙述了他的糟心经历。
据王斌介绍，1月12日，他购买了北京往返上海的机票，航班信息分别为1月13日北京首都机场T3—上海虹桥机场T2的CA1501，以及1月14日上海虹桥机场T2—北京首都机场T3的CA1564，费用总计为3150元。“在成功出票后，我第一时间通过手机端国航官方APP进行‘地空联运’产品的预约，但一番操作后发现，往返两张机票界面的‘地空联运’按钮均为无法点击状态。”他说。
有着同样烦恼的并非王斌一人。作为王斌的同行者，赵鑫向《中国消费者报》记者表示：“我在搭乘1月13日CA1501航班前，多次预订‘地空联运’产品，国航APP始终显示无法点击的情况，最后只能自行承担从市区到机场的交通费用，这让我对该服务的真实性表示深度怀疑。”
由于机场的特殊性，其所在位置往往远离市区，旅客在往返机场市区时，少不了换乘其他交通工具。如今，为了让旅客出行更方便，不少航空公司积极统筹规划旅客的路侧交通出行，相继推出了“地空联运”服务，国航同样如此。
根据国航“地空联运”产品介绍，国航在国内不同地区推出了空巴联运和空轨联运两项服务。符合条件的旅客，只要在航班起飞前登录国航APP进行预订，就能免费乘坐机场巴士和轻轨。其中，空巴联运服务涵盖北京首都机场、北京大兴机场、上海浦东机场、杭州萧山机场、重庆江北机场、广州白云机场以及长沙黄花机场等多条线路，空轨联运服务则覆盖北京地铁首都机场线和大兴机场线。
从规则上，北京首都机场与市区往返线路，显然包含在其空巴联运服务和空轨联运服务中。
那么，王斌和赵鑫是否为符合条件的旅客？根据国航1月1日起执行的2025年“地空联运”产品规定，搭乘国内航班选择北京首都国际机场到指定目的地的（双向），且购买机票舱位折扣在S舱以上的旅客，便可免费兑换空巴联运。记者了解到，两位旅客的往返航班舱位等级均满足空巴和空轨联运条件，理应往返航班都能任意选择适合自己的出行方式。
但令人遗憾的是，王斌和赵鑫这两位符合条件的旅客在实际操作中，均未能顺利获得国航宣称提供的免费“地空联运”产品。
系统问题成为经典背锅侠
就以上问题，王斌拨打了国航服务热线，寻求人工客服帮助。然而，此次沟通结果并不理想。
王斌表示：“我于1月12日上午拨打国航客服95583寻求解决方案，工号66639的国航客服工作人员经查询系统后给出了客票信息一切正常，且可以正常兑换‘地空联运’产品的答复。”
既然后台系统显示正常，为何旅客在操作中却无法成功兑换？
对此，该名工作人员解释称，最近国航刚刚完成官方APP的维护和更新，可能是旅客手机软件未及时更新导致这一结果。王斌表示：“我向客服明确表示手机软件已经是最新版本后，该工作人员又将问题原因归结为操作方式不当。随后，我按照该工作人员给出的操作流程进行操作后，发现还是无法成功申请‘地空联运’产品。”
王斌介绍，此后，该工作人员让其上传往返机票无法兑换“地空联运”产品的页面截图，并表示经其咨询相关技术人员后答复，怀疑可能是系统问题，并让其在线等待不要挂机。但等待近20分钟后，电话另一端始终未有人进行任何回复，他无奈只能挂断电话。
此后，国航客服工作人员回电表示：“正处理。”而当询问其为何等待多时未回复原因时，该工作人员依旧归结为“系统问题”。
1月12日晚间，一位自称是62403号国航客服经理的工作人员主动联系王斌，表示：“系统问题导致其去程航班所有旅客申请这项产品时可能都有问题，并表示不确定系统问题何时能完全修复，可向其提供50元代金券，或凭购地铁或大巴发票进行后续报销。”
一次正常流程仅需十几秒的操作，经过如此多周折仍未能解决，原因何在？倘若旅客不主动联系国航客服，是否会得到相应的赔偿？随着解决问题进程的推进，王斌表示，有越来越多的疑问浮上他心头。
消费者合法权益谁来保护
产品介绍表明，“地空联运”服务是针对国航主要航点周边地区的旅客出行需求，由国航与当地地面运输公司合作，为旅客提供通过航空订座系统查询、预订和购买与航空运输段衔接的地面运输段的联运。旅客只需凭借相关证件即可办理乘机、乘车手续，真正意义上实现了一票通达，大大提高了旅客购票和出行效率。
然而，王斌和赵鑫对此却提出了置疑。如今正值春运期间，大量返乡的旅客里，是否还有像他们一样无法预订国航“地空联运”服务的消费者？
就1月14日返程票依旧无法正常预订“地空联运”产品这一问题，1月13日，国航客服回复王斌：“相应系统问题已解决，您可按正常流程进行‘地空联运’产品的申请。”
王斌透露，经他多次与国航客服沟通之后，他才于返程航班起飞前预订上了这一产品。这是否真如国航所说“系统问题已解决”？赵鑫表示：“我在1月14日航班起飞前还看了国航APP，仍然显示无法预订‘地空联运’产品。为什么持同一航班、同一折扣机票的消费者，只有靠投诉才能预订上‘地空联运’产品？”赵鑫不解地说道。
事实上，尽管目前国航推出的“地空联运”是“2025版”，但经常乘坐国航航班的旅客都知道，这项服务已开展多年。并且，在开展过程中无法成功预订“地空联运”产品的消费者也不乏其人。而这样一个已经开展多年的服务，今天仍然会以“系统问题”搪塞消费者，显然很难说得过去。
《消费者权益保护法》第4条和第16条规定，经营者应当公平、平等地对待同等条件下的消费者，如果航司采用“双标”等歧视性政策区别对待消费者，则航司构成违反公平、平等交易原则，损害了消费者合法权益。
1月15日，不知出于何种原因，国航APP上空巴联运产品内容介绍中，突然新增了这样一则说明：由于合作地面交通承运公司每日的座位数量有限，不能保证所有符合条件的旅客都可以享受地空联运服务，订完即止，请确定行程后尽快预订。
以上说明之外，还有以下新增内容：空巴联运服务，不是客票必须包含的服务项目，仅是国航为方便旅客而额外提供，并未与任何航线价格产品打包销售。旅客没有为此项服务支付任何费用，旅客为购买机票而支付的票价及税费中均不包含此项服务。对服务商在提供服务期间出现的任何问题，国航不承担任何责任。然而，北京瀛和律师事务所钟芯律师在接受《中国消费者报》记者采访时认为，航司的相关免责条款仍可能被认定为属于格式条款而归于无效条款，航司仍可能对旅客损失直接承担责任。
要知道，这是在2025年国航推出“地空联运”产品仅半个月后便做出的修改。这样的表述，是不是“系统问题”后的另一个借口？是否为今后“地空联运”产品无法预订提供了新的解释空间？
（文中所用乘客姓名均为化名）
記者 吳博峰
今年，中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）推出的2025版“地空聯運”服務，同樣是一款“空中+地面”的聯程客運產品。然而，推出不足半月，就有消費者向記者投訴，在實際體驗上述國航免費服務時，並沒有想象中那般順利。《中國消費者報》記者就此進行瞭調查走訪。
自身承諾為何無法兌現
“我原本可以享受航空公司提供的‘地空聯運’權益，卻在實際操作過程中遭遇無法預約的情況，給我的出行增添瞭不少煩惱。”日前，旅客王斌向《中國消費者報》記者敘述瞭他的糟心經歷。
據王斌介紹，1月12日，他購買瞭北京往返上海的機票，航班信息分別為1月13日北京首都機場T3—上海虹橋機場T2的CA1501，以及1月14日上海虹橋機場T2—北京首都機場T3的CA1564，費用總計為3150元。“在成功出票後，我第一時間通過手機端國航官方APP進行‘地空聯運’產品的預約，但一番操作後發現，往返兩張機票界面的‘地空聯運’按鈕均為無法點擊狀態。”他說。
有著同樣煩惱的並非王斌一人。作為王斌的同行者，趙鑫向《中國消費者報》記者表示：“我在搭乘1月13日CA1501航班前，多次預訂‘地空聯運’產品，國航APP始終顯示無法點擊的情況，最後隻能自行承擔從市區到機場的交通費用，這讓我對該服務的真實性表示深度懷疑。”
由於機場的特殊性，其所在位置往往遠離市區，旅客在往返機場市區時，少不瞭換乘其他交通工具。如今，為瞭讓旅客出行更方便，不少航空公司積極統籌規劃旅客的路側交通出行，相繼推出瞭“地空聯運”服務，國航同樣如此。
根據國航“地空聯運”產品介紹，國航在國內不同地區推出瞭空巴聯運和空軌聯運兩項服務。符合條件的旅客，隻要在航班起飛前登錄國航APP進行預訂，就能免費乘坐機場巴士和輕軌。其中，空巴聯運服務涵蓋北京首都機場、北京大興機場、上海浦東機場、杭州蕭山機場、重慶江北機場、廣州白雲機場以及長沙黃花機場等多條線路，空軌聯運服務則覆蓋北京地鐵首都機場線和大興機場線。
從規則上，北京首都機場與市區往返線路，顯然包含在其空巴聯運服務和空軌聯運服務中。
那麼，王斌和趙鑫是否為符合條件的旅客？根據國航1月1日起執行的2025年“地空聯運”產品規定，搭乘國內航班選擇北京首都國際機場到指定目的地的（雙向），且購買機票艙位折扣在S艙以上的旅客，便可免費兌換空巴聯運。記者瞭解到，兩位旅客的往返航班艙位等級均滿足空巴和空軌聯運條件，理應往返航班都能任意選擇適合自己的出行方式。
但令人遺憾的是，王斌和趙鑫這兩位符合條件的旅客在實際操作中，均未能順利獲得國航宣稱提供的免費“地空聯運”產品。
系統問題成為經典背鍋俠
就以上問題，王斌撥打瞭國航服務熱線，尋求人工客服幫助。然而，此次溝通結果並不理想。
王斌表示：“我於1月12日上午撥打國航客服95583尋求解決方案，工號66639的國航客服工作人員經查詢系統後給出瞭客票信息一切正常，且可以正常兌換‘地空聯運’產品的答復。”
既然後臺系統顯示正常，為何旅客在操作中卻無法成功兌換？
對此，該名工作人員解釋稱，最近國航剛剛完成官方APP的維護和更新，可能是旅客手機軟件未及時更新導致這一結果。王斌表示：“我向客服明確表示手機軟件已經是最新版本後，該工作人員又將問題原因歸結為操作方式不當。隨後，我按照該工作人員給出的操作流程進行操作後，發現還是無法成功申請‘地空聯運’產品。”
王斌介紹，此後，該工作人員讓其上傳往返機票無法兌換“地空聯運”產品的頁面截圖，並表示經其咨詢相關技術人員後答復，懷疑可能是系統問題，並讓其在線等待不要掛機。但等待近20分鐘後，電話另一端始終未有人進行任何回復，他無奈隻能掛斷電話。
此後，國航客服工作人員回電表示：“正處理。”而當詢問其為何等待多時未回復原因時，該工作人員依舊歸結為“系統問題”。
1月12日晚間，一位自稱是62403號國航客服經理的工作人員主動聯系王斌，表示：“系統問題導致其去程航班所有旅客申請這項產品時可能都有問題，並表示不確定系統問題何時能完全修復，可向其提供50元代金券，或憑購地鐵或大巴發票進行後續報銷。”
一次正常流程僅需十幾秒的操作，經過如此多周折仍未能解決，原因何在？倘若旅客不主動聯系國航客服，是否會得到相應的賠償？隨著解決問題進程的推進，王斌表示，有越來越多的疑問浮上他心頭。
消費者合法權益誰來保護
產品介紹表明，“地空聯運”服務是針對國航主要航點周邊地區的旅客出行需求，由國航與當地地面運輸公司合作，為旅客提供通過航空訂座系統查詢、預訂和購買與航空運輸段銜接的地面運輸段的聯運。旅客隻需憑借相關證件即可辦理乘機、乘車手續，真正意義上實現瞭一票通達，大大提高瞭旅客購票和出行效率。
然而，王斌和趙鑫對此卻提出瞭置疑。如今正值春運期間，大量返鄉的旅客裡，是否還有像他們一樣無法預訂國航“地空聯運”服務的消費者？
就1月14日返程票依舊無法正常預訂“地空聯運”產品這一問題，1月13日，國航客服回復王斌：“相應系統問題已解決，您可按正常流程進行‘地空聯運’產品的申請。”
王斌透露，經他多次與國航客服溝通之後，他才於返程航班起飛前預訂上瞭這一產品。這是否真如國航所說“系統問題已解決”？趙鑫表示：“我在1月14日航班起飛前還看瞭國航APP，仍然顯示無法預訂‘地空聯運’產品。為什麼持同一航班、同一折扣機票的消費者，隻有靠投訴才能預訂上‘地空聯運’產品？”趙鑫不解地說道。
事實上，盡管目前國航推出的“地空聯運”是“2025版”，但經常乘坐國航航班的旅客都知道，這項服務已開展多年。並且，在開展過程中無法成功預訂“地空聯運”產品的消費者也不乏其人。而這樣一個已經開展多年的服務，今天仍然會以“系統問題”搪塞消費者，顯然很難說得過去。
《消費者權益保護法》第4條和第16條規定，經營者應當公平、平等地對待同等條件下的消費者，如果航司采用“雙標”等歧視性政策區別對待消費者，則航司構成違反公平、平等交易原則，損害瞭消費者合法權益。
1月15日，不知出於何種原因，國航APP上空巴聯運產品內容介紹中，突然新增瞭這樣一則說明：由於合作地面交通承運公司每日的座位數量有限，不能保證所有符合條件的旅客都可以享受地空聯運服務，訂完即止，請確定行程後盡快預訂。
以上說明之外，還有以下新增內容：空巴聯運服務，不是客票必須包含的服務項目，僅是國航為方便旅客而額外提供，並未與任何航線價格產品打包銷售。旅客沒有為此項服務支付任何費用，旅客為購買機票而支付的票價及稅費中均不包含此項服務。對服務商在提供服務期間出現的任何問題，國航不承擔任何責任。然而，北京瀛和律師事務所鐘芯律師在接受《中國消費者報》記者采訪時認為，航司的相關免責條款仍可能被認定為屬於格式條款而歸於無效條款，航司仍可能對旅客損失直接承擔責任。
要知道，這是在2025年國航推出“地空聯運”產品僅半個月後便做出的修改。這樣的表述，是不是“系統問題”後的另一個借口？是否為今後“地空聯運”產品無法預訂提供瞭新的解釋空間？
（文中所用乘客姓名均為化名）
专注全国代挂号，极速挂号，当天可看专家号
截止当天累计服务用户10943+
复制微信号
发表评论