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近日，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%,为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16173件，加倍赔偿金额152万元。接待消费者来访和咨询70万人次。
2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实“国补”政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。
“国补”消费市场活跃
部分商家营销行为有待规范
国家补贴政策的初衷是让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。
一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用“国补”优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用“国补”后不给予价保。消费者购买了“国补”商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“‘国补’商品不参与价保”为由拒绝。三是商家原因导致消费者“国补”资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者“国补”资格丧失。
案例：2024年11月18日，消费者张女士投诉称其于2024年10月24日在某商城的某电视品牌自营旗舰店购买了一台85英寸电视，下单时页面显示2024年11月15日送货。11月15日，消费者发现未发货，于是联系平台客服电话询问，平台客服回复称还需要等待半个月，后来客服又说要等到12月中旬。消费者称这台电视原价7299元，“国补”后到手5791.2元，目前该电视已涨价。客服称如果等不到就让其退货，但是“国补”资格无法恢复。消费者认为延迟发货是商家的原因，退货后“国补”资格丧失不应由消费者承担。商家接到消费者投诉后，及时通过消协“315”平台与消费者进行了和解，消费者于11月20日收到了电视。
消协意见：建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化“国补”商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的检测，对参与“国补”商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善的售后保障机制，明确“国补”价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额，让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。
“车辆统筹保险”投诉激增
消费者权益难以保障
近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些汽车服务公司以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。
消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传，冒充保险销售。业务员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到指定修理厂维修，还面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求退款，却遭到商家的拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
案例：2024年8月25日，消费者林先生通过消协“315”平台投诉某运输安全统筹服务有限公司。消费者称其于2024年8月22日在手机APP上看到该公司发布的车险服务广告，该公司业务人员冒充中国人保的工作人员，以可购买汽车商业险为由诱骗其通过二维码进行付款。付款后消费者收到的合同显示的却是统筹服务，并非正规的商业险保单。消费者发现问题后要求退保，但业务员称要收手续费不给退款。消费者进一步了解后发现，该公司根本不是正规的保险服务公司，也没有在金融监管部门备案。消费者投诉要求全额退款。
消协意见：我国保险法第六十七条规定，设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准。而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为“汽车服务公司”或“运输服务公司”，注册时也无须经保险监督管理机构批准。“车辆安全统筹”一般限于运输企业内部的互助，每位成员缴纳一定费用，事故司机可从这笔费用中获取赔偿。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。
羽绒服产品虚假宣传频发
消费者权益频遭侵害
2024年，服装产品的投诉增长49.96%，其中对羽绒服产品虚假宣传、以次充好等投诉较为集中。
消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通棉服冒充羽绒服、用飞丝冒充羽绒、用鸭绒冒充鹅绒等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，消费者在穿着时发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
案例：2024年11月24日，消费者许先生通过消协“315”平台投诉上海某网络科技有限公司。消费者称其于2024年7月29日在该公司直播平台购买了一件羽绒服，商品页面和主播直播时均宣传羽绒服填充物为白鹅绒（含绒量90%），克重为370克。消费者收到商品后，发现衣服里的绒很粗，能摸到颗粒感，认为填充物不是白鹅绒。消费者联系商家确认，商家不承认售假。消费者又联系了直播平台，平台客服告知消费者可以自行将羽绒服送到检测机构检测。之后消费者将商品寄到浙江某检测机构检测，检测结果显示该羽绒服填充物为实际含绒量不到40%的白鸭绒。消费者将证据反馈给直播平台，要求直播商家赔偿其送检费用并承担欺诈后果共计赔偿1400元。但平台和商家交涉后，商家拒绝赔偿。
消协意见：羽绒服是消费者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽绒服虚假宣传问题成为消费者投诉的热点之一。建议有关部门针对羽绒服等季节性商品，在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全的监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。
“先享后付”隐患多
消费者需防范隐藏陷阱
“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时却遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。
一是培训机构以“先学后付”名义诱导消费者办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者在未充分了解借款条款的情况下办理消费贷。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存在安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，则增加了支付风险。
案例：孙女士投诉广州某咨询服务有限公司。孙女士称，2024年12月9日，该公司诱导其签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金，下个月才开始支付学费。签订合同之前，孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问，该公司明确告知不是贷款。事后，孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外，孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符，合同中存在不少霸王条款，孙女士投诉要求退款并解除合同，取消分期。
消协意见：培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障消费者的知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作而引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。
金融消费乱象不止
违规荐股与隐性收费问题突出
金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。
消费者投诉主要集中在以下几方面：一是违规荐股现象多发。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或被收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神造成损害。
案例：2024年6月24日，胡女士通过消协“315”平台投诉上海某科技有限公司。胡女士称一开始是在短视频平台刷到了该公司的广告，称其推荐股票非常准。胡女士抱着试试看的心理加了该公司“助教”的微信，该“助教”用之前学员的收益诱导其购买服务。2024年3月，胡女士支付26800元购买了该公司的“乾坤操盘”服务，跟着一位“老师”买卖股票，有具体的买卖点，按照他们的指导进行操作，到4月已经亏了5万多元。胡女士询问为什么没挣到钱还亏了那么多，该公司便给胡女士推荐了一个“超级投资家”组合，打折后费用为99800元，承诺一定能挣到钱，并称这个名额错过就没有了。胡女士在被洗脑之下又付款99800元。胡女士称投诉时已累计亏了10多万元，要求退全款126600元。
消协意见：金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识的学习，强化防骗意识，特别是加强对贷款、投资等金融产品的风险认知，防范各类金融消费陷阱。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。《消费金融公司管理办法》明确规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任等关键信息。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。
笔记本电脑投诉高发
质量与售后问题较为集中
近期，笔记本电脑的投诉问题呈高发趋势，消费者投诉主要集中在产品质量以及售后服务方面。
一是笔记本电脑故障频发。如电脑在使用过程中出现黑屏、无法开机、Wi-Fi无法连接，甚至屏幕漏液等现象，影响正常使用。二是售后服务不到位。许多消费者在使用过程中遇到频繁故障，但商家检测后声称“无问题”。有的在“三包”有效期内，商品多次维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商品并非全新产品，外观存在磨损或划痕。
案例：消费者陈先生向消协组织投诉上海某信息技术有限公司。消费者于2024年8月6日在该公司百亿补贴平台某官方品牌的店铺，以4899元的价格购买了一台笔记本电脑，该商品描述全新未拆封。2024年8月8日消费者收到该商品，进入品牌官方网站进行授权查验，发现保修开始时间为2024年8月2日，其间相差6天，说明该商品先前已被拆封使用，商家存在以旧充新的行为。2024年12月18日，消费者通过某平台进行二手验证，发现该机器螺丝有滑丝拆解过的痕迹。消费者认为商家以旧充新，要求商家退货退款，并承担三倍赔偿责任。
消协意见：笔记本电脑作为高频使用的电子设备，其质量和售后服务直接关系到消费者的使用体验和权益保障。笔记本电脑厂商品牌形象的树立需要长期的积累，频繁出现质量问题和售后纠纷会逐渐削弱消费者的信任。相关笔记本厂商应当严控产品质量，加强出厂检测，降低故障率，树立可靠的品牌形象。同时，完善售后服务标准，明确检测流程，对频发故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。
电信服务投诉居高不下
消费者权益屡遭侵害
消费者投诉的问题主要有：一是“二次回收卡”销售行为不规范。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。
案例：2024年9月11日，消费者杨女士通过消协“315”平台投诉某通信公司。杨女士称其在重庆市万州区长滩镇该通信公司营业厅购买的手机号为“二次回收卡”，原手机号机主欠网贷高利贷，杨女士每天都会收到海量骚扰电话和骚扰信息等。在此期间，杨女士多次和营业厅、该公司人工客服以及APP的客服反映情况，但问题都没有得到满意解决。因骚扰电话过多，杨女士漏接了很多工作电话。杨女士称营业厅在售出卡时并未说明这是被他人使用过的卡，遂投诉要求销号。
消协意见：2024年，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到有效解决，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等。
预付式消费纠纷多发
消费者面临多重风险
在预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路等情况，极易引发群体性纠纷。
消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据而陷入索赔困境。二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者在购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。
案例：2024年4月5日，消费者鲜女士通过消协“315”平台投诉成都某教育咨询有限公司。消费者称其从2023年10月开始在该公司为孩子报书法课，先后共支付培训费17000元。2024年3月，该公司在明知经营不善的情况下，仍以欺骗卖课的形式让其消费6000元。2024年3月31日，该公司便关门跑路。消费者称其交费的课程目前还剩余110节，遂投诉要求退还未消费金额。
消协意见：在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款，甚至恶意卷款跑路、成为职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。
本版撰稿：本报记者 阎 密
2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实“国补”政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。
“国补”消费市场活跃
部分商家营销行为有待规范
国家补贴政策的初衷是让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。
一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用“国补”优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用“国补”后不给予价保。消费者购买了“国补”商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“‘国补’商品不参与价保”为由拒绝。三是商家原因导致消费者“国补”资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者“国补”资格丧失。
案例：2024年11月18日，消费者张女士投诉称其于2024年10月24日在某商城的某电视品牌自营旗舰店购买了一台85英寸电视，下单时页面显示2024年11月15日送货。11月15日，消费者发现未发货，于是联系平台客服电话询问，平台客服回复称还需要等待半个月，后来客服又说要等到12月中旬。消费者称这台电视原价7299元，“国补”后到手5791.2元，目前该电视已涨价。客服称如果等不到就让其退货，但是“国补”资格无法恢复。消费者认为延迟发货是商家的原因，退货后“国补”资格丧失不应由消费者承担。商家接到消费者投诉后，及时通过消协“315”平台与消费者进行了和解，消费者于11月20日收到了电视。
消协意见：建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化“国补”商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的检测，对参与“国补”商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善的售后保障机制，明确“国补”价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额，让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。
“车辆统筹保险”投诉激增
消费者权益难以保障
近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些汽车服务公司以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。
消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传，冒充保险销售。业务员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到指定修理厂维修，还面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求退款，却遭到商家的拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
案例：2024年8月25日，消费者林先生通过消协“315”平台投诉某运输安全统筹服务有限公司。消费者称其于2024年8月22日在手机APP上看到该公司发布的车险服务广告，该公司业务人员冒充中国人保的工作人员，以可购买汽车商业险为由诱骗其通过二维码进行付款。付款后消费者收到的合同显示的却是统筹服务，并非正规的商业险保单。消费者发现问题后要求退保，但业务员称要收手续费不给退款。消费者进一步了解后发现，该公司根本不是正规的保险服务公司，也没有在金融监管部门备案。消费者投诉要求全额退款。
消协意见：我国保险法第六十七条规定，设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准。而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为“汽车服务公司”或“运输服务公司”，注册时也无须经保险监督管理机构批准。“车辆安全统筹”一般限于运输企业内部的互助，每位成员缴纳一定费用，事故司机可从这笔费用中获取赔偿。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。
羽绒服产品虚假宣传频发
消费者权益频遭侵害
2024年，服装产品的投诉增长49.96%，其中对羽绒服产品虚假宣传、以次充好等投诉较为集中。
消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通棉服冒充羽绒服、用飞丝冒充羽绒、用鸭绒冒充鹅绒等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，消费者在穿着时发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
案例：2024年11月24日，消费者许先生通过消协“315”平台投诉上海某网络科技有限公司。消费者称其于2024年7月29日在该公司直播平台购买了一件羽绒服，商品页面和主播直播时均宣传羽绒服填充物为白鹅绒（含绒量90%），克重为370克。消费者收到商品后，发现衣服里的绒很粗，能摸到颗粒感，认为填充物不是白鹅绒。消费者联系商家确认，商家不承认售假。消费者又联系了直播平台，平台客服告知消费者可以自行将羽绒服送到检测机构检测。之后消费者将商品寄到浙江某检测机构检测，检测结果显示该羽绒服填充物为实际含绒量不到40%的白鸭绒。消费者将证据反馈给直播平台，要求直播商家赔偿其送检费用并承担欺诈后果共计赔偿1400元。但平台和商家交涉后，商家拒绝赔偿。
消协意见：羽绒服是消费者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽绒服虚假宣传问题成为消费者投诉的热点之一。建议有关部门针对羽绒服等季节性商品，在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全的监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。
“先享后付”隐患多
消费者需防范隐藏陷阱
“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时却遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。
一是培训机构以“先学后付”名义诱导消费者办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者在未充分了解借款条款的情况下办理消费贷。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存在安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，则增加了支付风险。
案例：孙女士投诉广州某咨询服务有限公司。孙女士称，2024年12月9日，该公司诱导其签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金，下个月才开始支付学费。签订合同之前，孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问，该公司明确告知不是贷款。事后，孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外，孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符，合同中存在不少霸王条款，孙女士投诉要求退款并解除合同，取消分期。
消协意见：培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障消费者的知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作而引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。
金融消费乱象不止
违规荐股与隐性收费问题突出
金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。
消费者投诉主要集中在以下几方面：一是违规荐股现象多发。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或被收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神造成损害。
案例：2024年6月24日，胡女士通过消协“315”平台投诉上海某科技有限公司。胡女士称一开始是在短视频平台刷到了该公司的广告，称其推荐股票非常准。胡女士抱着试试看的心理加了该公司“助教”的微信，该“助教”用之前学员的收益诱导其购买服务。2024年3月，胡女士支付26800元购买了该公司的“乾坤操盘”服务，跟着一位“老师”买卖股票，有具体的买卖点，按照他们的指导进行操作，到4月已经亏了5万多元。胡女士询问为什么没挣到钱还亏了那么多，该公司便给胡女士推荐了一个“超级投资家”组合，打折后费用为99800元，承诺一定能挣到钱，并称这个名额错过就没有了。胡女士在被洗脑之下又付款99800元。胡女士称投诉时已累计亏了10多万元，要求退全款126600元。
消协意见：金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识的学习，强化防骗意识，特别是加强对贷款、投资等金融产品的风险认知，防范各类金融消费陷阱。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。《消费金融公司管理办法》明确规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任等关键信息。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。
笔记本电脑投诉高发
质量与售后问题较为集中
近期，笔记本电脑的投诉问题呈高发趋势，消费者投诉主要集中在产品质量以及售后服务方面。
一是笔记本电脑故障频发。如电脑在使用过程中出现黑屏、无法开机、Wi-Fi无法连接，甚至屏幕漏液等现象，影响正常使用。二是售后服务不到位。许多消费者在使用过程中遇到频繁故障，但商家检测后声称“无问题”。有的在“三包”有效期内，商品多次维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商品并非全新产品，外观存在磨损或划痕。
案例：消费者陈先生向消协组织投诉上海某信息技术有限公司。消费者于2024年8月6日在该公司百亿补贴平台某官方品牌的店铺，以4899元的价格购买了一台笔记本电脑，该商品描述全新未拆封。2024年8月8日消费者收到该商品，进入品牌官方网站进行授权查验，发现保修开始时间为2024年8月2日，其间相差6天，说明该商品先前已被拆封使用，商家存在以旧充新的行为。2024年12月18日，消费者通过某平台进行二手验证，发现该机器螺丝有滑丝拆解过的痕迹。消费者认为商家以旧充新，要求商家退货退款，并承担三倍赔偿责任。
消协意见：笔记本电脑作为高频使用的电子设备，其质量和售后服务直接关系到消费者的使用体验和权益保障。笔记本电脑厂商品牌形象的树立需要长期的积累，频繁出现质量问题和售后纠纷会逐渐削弱消费者的信任。相关笔记本厂商应当严控产品质量，加强出厂检测，降低故障率，树立可靠的品牌形象。同时，完善售后服务标准，明确检测流程，对频发故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。
电信服务投诉居高不下
消费者权益屡遭侵害
消费者投诉的问题主要有：一是“二次回收卡”销售行为不规范。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。
案例：2024年9月11日，消费者杨女士通过消协“315”平台投诉某通信公司。杨女士称其在重庆市万州区长滩镇该通信公司营业厅购买的手机号为“二次回收卡”，原手机号机主欠网贷高利贷，杨女士每天都会收到海量骚扰电话和骚扰信息等。在此期间，杨女士多次和营业厅、该公司人工客服以及APP的客服反映情况，但问题都没有得到满意解决。因骚扰电话过多，杨女士漏接了很多工作电话。杨女士称营业厅在售出卡时并未说明这是被他人使用过的卡，遂投诉要求销号。
消协意见：2024年，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到有效解决，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等。
预付式消费纠纷多发
消费者面临多重风险
在预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路等情况，极易引发群体性纠纷。
消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据而陷入索赔困境。二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者在购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。
案例：2024年4月5日，消费者鲜女士通过消协“315”平台投诉成都某教育咨询有限公司。消费者称其从2023年10月开始在该公司为孩子报书法课，先后共支付培训费17000元。2024年3月，该公司在明知经营不善的情况下，仍以欺骗卖课的形式让其消费6000元。2024年3月31日，该公司便关门跑路。消费者称其交费的课程目前还剩余110节，遂投诉要求退还未消费金额。
消协意见：在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款，甚至恶意卷款跑路、成为职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。
本版撰稿：本报记者 阎 密
近日，中國消費者協會發佈《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2024年全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%,為消費者挽回經濟損失12.8億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴16173件，加倍賠償金額152萬元。接待消費者來訪和咨詢70萬人次。
2024年，消費者投訴熱點涉及多行業、多場景，從商傢落實“國補”政策不規范，到金融消費隱性收費，再到預付式消費糾紛、電信服務亂象等等，反映出部分經營者在商品質量、營銷和服務等方面存在著問題。這些問題不僅損害瞭消費者的合法權益，也暴露瞭監管的短板。
“國補”消費市場活躍
部分商傢營銷行為有待規范
國傢補貼政策的初衷是讓利於民、促進消費，但部分商傢和平臺的不當行為損害瞭消費者權益，背離瞭政策初衷。
一是商傢漲價“套取”補貼。一些商傢在補貼前先抬高價格，再用“國補”優惠吸引消費者，消費者質疑補貼被商傢或平臺截留。二是使用“國補”後不給予價保。消費者購買瞭“國補”商品後發現價格大幅下降，要求補差價但被商傢以“‘國補’商品不參與價保”為由拒絕。三是商傢原因導致消費者“國補”資格喪失。商傢未按承諾時間發貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者“國補”資格喪失。
案例：2024年11月18日，消費者張女士投訴稱其於2024年10月24日在某商城的某電視品牌自營旗艦店購買瞭一臺85英寸電視，下單時頁面顯示2024年11月15日送貨。11月15日，消費者發現未發貨，於是聯系平臺客服電話詢問，平臺客服回復稱還需要等待半個月，後來客服又說要等到12月中旬。消費者稱這臺電視原價7299元，“國補”後到手5791.2元，目前該電視已漲價。客服稱如果等不到就讓其退貨，但是“國補”資格無法恢復。消費者認為延遲發貨是商傢的原因，退貨後“國補”資格喪失不應由消費者承擔。商傢接到消費者投訴後，及時通過消協“315”平臺與消費者進行瞭和解，消費者於11月20日收到瞭電視。
消協意見：建議相關部門進一步明確補貼政策細則，細化“國補”商品的價格計算規則，防止商傢虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益。監管部門可重點加強對補貼商品價格的檢測，對參與“國補”商品的價格波動進行動態監管，及時發現異常漲價行為。平臺應當建立完善的售後保障機制，明確“國補”價保政策。同時，建立補貼名額恢復機制，對於未實際完成交易的訂單，應當自動返還消費者補貼名額，讓補貼真正惠及消費者，有效提振消費信心、釋放消費需求。
“車輛統籌保險”投訴激增
消費者權益難以保障
近段時間以來，有大量消費者投訴反映一些汽車服務公司以保險公司名義對外銷售“統籌保險”，消費者一旦購買此類“統籌保險”，將面臨多重風險。
消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳，冒充保險銷售。業務員冒充知名保險公司，將“統籌保險”包裝成正規商業保險，消費者付款後才發現保單並非由正規保險公司出具。二是售後理賠難。消費者反映“統籌保險”公司客服電話無人接聽，業務員失聯；出險後不僅隻能到指定修理廠維修，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發現問題後要求退款，卻遭到商傢的拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續費。
案例：2024年8月25日，消費者林先生通過消協“315”平臺投訴某運輸安全統籌服務有限公司。消費者稱其於2024年8月22日在手機APP上看到該公司發佈的車險服務廣告，該公司業務人員冒充中國人保的工作人員，以可購買汽車商業險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款後消費者收到的合同顯示的卻是統籌服務，並非正規的商業險保單。消費者發現問題後要求退保，但業務員稱要收手續費不給退款。消費者進一步瞭解後發現，該公司根本不是正規的保險服務公司，也沒有在金融監管部門備案。消費者投訴要求全額退款。
消協意見：我國保險法第六十七條規定，設立保險公司應當經國務院保險監督管理機構批準。而銷售車輛統籌業務的公司並非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務公司”或“運輸服務公司”，註冊時也無須經保險監督管理機構批準。“車輛安全統籌”一般限於運輸企業內部的互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性較低，消費者購買“安全統籌名義的保險”存在理賠難度大、統籌公司跑路風險高、不受政府監管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業險時謹慎識別，避免選擇此類產品。
羽絨服產品虛假宣傳頻發
消費者權益頻遭侵害
2024年，服裝產品的投訴增長49.96%，其中對羽絨服產品虛假宣傳、以次充好等投訴較為集中。
消費者反映的問題主要有：一是材質虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳。部分商傢宣傳的羽絨服充絨量遠高於實際數值，消費者在穿著時發現保暖效果較差，但普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權。三是品牌虛假宣傳。部分商傢通過模仿知名品牌名稱、設計商標等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
案例：2024年11月24日，消費者許先生通過消協“315”平臺投訴上海某網絡科技有限公司。消費者稱其於2024年7月29日在該公司直播平臺購買瞭一件羽絨服，商品頁面和主播直播時均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨（含絨量90%），克重為370克。消費者收到商品後，發現衣服裡的絨很粗，能摸到顆粒感，認為填充物不是白鵝絨。消費者聯系商傢確認，商傢不承認售假。消費者又聯系瞭直播平臺，平臺客服告知消費者可以自行將羽絨服送到檢測機構檢測。之後消費者將商品寄到浙江某檢測機構檢測，檢測結果顯示該羽絨服填充物為實際含絨量不到40%的白鴨絨。消費者將證據反饋給直播平臺，要求直播商傢賠償其送檢費用並承擔欺詐後果共計賠償1400元。但平臺和商傢交涉後，商傢拒絕賠償。
消協意見：羽絨服是消費者冬季保暖的常用品，入冬以後，羽絨服虛假宣傳問題成為消費者投訴的熱點之一。建議有關部門針對羽絨服等季節性商品，在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監管力度，提高違法成本，震懾不法商傢。同時，開展羽絨服相關產品消費教育，普及羽絨服的材質、充絨量等基本知識，提升消費者的辨別和維權能力。平臺應建立健全的監督機制，一旦發現商傢有售假行為，應及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。
“先享後付”隱患多
消費者需防范隱藏陷阱
“先享後付”作為一種支付方式，在職業技能培訓和電商行業中應用廣泛，盡管看似便捷，但消費者在使用該功能時卻遭遇瞭一些隱患和挑戰，引發瞭不少投訴。
一是培訓機構以“先學後付”名義誘導消費者辦理消費貸。一些職業技能培訓機構以“先學後付”的名義，誘導消費者在未充分瞭解借款條款的情況下辦理消費貸。二是網購平臺“先用後付”功能關閉難。部分網購平臺將“先用後付”設置為默認勾選，並自動成為後續付款方式，且關閉的步驟復雜繁瑣。三是“先用後付”存在安全性隱憂。如網購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統並未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，則增加瞭支付風險。
案例：孫女士投訴廣州某咨詢服務有限公司。孫女士稱，2024年12月9日，該公司誘導其簽訂“先學後付”分期付款技能培訓課程合同。該公司客服稱報名時隻需要交納100元預定金，下個月才開始支付學費。簽訂合同之前，孫女士提出“先學後付”是不是貸款的疑問，該公司明確告知不是貸款。事後，孫女士才發現自己在不知情的情況下被辦理瞭貸款。此外，孫女士還發現課程內容與宣傳內容嚴重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款並解除合同，取消分期。
消協意見：培訓機構在為消費者開通“先學後付”前，應明確告知消費者相關條款和風險。網購平臺應當保障消費者的知情權和選擇權，不應將“先用後付”功能設置為默認勾選；同時，為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡化“先用後付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能。加強“先用後付”功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作而引發糾紛。此外，建議相關監管部門加強對培訓和電商行業“先享後付”業務的監管，確保其透明公平經營，防止侵害消費者權益。
金融消費亂象不止
違規薦股與隱性收費問題突出
金融消費領域違規薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害瞭消費者的合法權益，更破壞瞭金融市場的公平秩序。
消費者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規薦股現象多發。部分證券投資咨詢機構通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額“服務費”，違規向消費者提供股票推薦服務。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會員費、咨詢費、服務費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國傢規定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構申請提前還款時遭遇推諉或被收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構冒充執法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。
案例：2024年6月24日，胡女士通過消協“315”平臺投訴上海某科技有限公司。胡女士稱一開始是在短視頻平臺刷到瞭該公司的廣告，稱其推薦股票非常準。胡女士抱著試試看的心理加瞭該公司“助教”的微信，該“助教”用之前學員的收益誘導其購買服務。2024年3月，胡女士支付26800元購買瞭該公司的“乾坤操盤”服務，跟著一位“老師”買賣股票，有具體的買賣點，按照他們的指導進行操作，到4月已經虧瞭5萬多元。胡女士詢問為什麼沒掙到錢還虧瞭那麼多，該公司便給胡女士推薦瞭一個“超級投資傢”組合，打折後費用為99800元，承諾一定能掙到錢，並稱這個名額錯過就沒有瞭。胡女士在被洗腦之下又付款99800元。胡女士稱投訴時已累計虧瞭10多萬元，要求退全款126600元。
消協意見：金融消費領域亂象的根源在於部分機構利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識的學習，強化防騙意識，特別是加強對貸款、投資等金融產品的風險認知，防范各類金融消費陷阱。另一方面，監管部門應當加大監督管理力度。《消費金融公司管理辦法》明確規定，消費金融公司應當保障消費者的知情權，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。相關監管部門應當嚴格落實辦法規定，對違反規定的金融機構依法實施責令限期整改、責令暫停部分業務、限制股東權利等監管措施。
筆記本電腦投訴高發
質量與售後問題較為集中
近期，筆記本電腦的投訴問題呈高發趨勢，消費者投訴主要集中在產品質量以及售後服務方面。
一是筆記本電腦故障頻發。如電腦在使用過程中出現黑屏、無法開機、Wi-Fi無法連接，甚至屏幕漏液等現象，影響正常使用。二是售後服務不到位。許多消費者在使用過程中遇到頻繁故障，但商傢檢測後聲稱“無問題”。有的在“三包”有效期內，商品多次維修仍無法解決問題，商傢卻拖延處理或拒絕退換貨。三是部分消費者反映收到的商品並非全新產品，外觀存在磨損或劃痕。
案例：消費者陳先生向消協組織投訴上海某信息技術有限公司。消費者於2024年8月6日在該公司百億補貼平臺某官方品牌的店鋪，以4899元的價格購買瞭一臺筆記本電腦，該商品描述全新未拆封。2024年8月8日消費者收到該商品，進入品牌官方網站進行授權查驗，發現保修開始時間為2024年8月2日，其間相差6天，說明該商品先前已被拆封使用，商傢存在以舊充新的行為。2024年12月18日，消費者通過某平臺進行二手驗證，發現該機器螺絲有滑絲拆解過的痕跡。消費者認為商傢以舊充新，要求商傢退貨退款，並承擔三倍賠償責任。
消協意見：筆記本電腦作為高頻使用的電子設備，其質量和售後服務直接關系到消費者的使用體驗和權益保障。筆記本電腦廠商品牌形象的樹立需要長期的積累，頻繁出現質量問題和售後糾紛會逐漸削弱消費者的信任。相關筆記本廠商應當嚴控產品質量，加強出廠檢測，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。同時，完善售後服務標準，明確檢測流程，對頻發故障的商品嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，保障消費者的退換修權益。相關銷售者應當規范銷售行為，杜絕以舊充新。
電信服務投訴居高不下
消費者權益屢遭侵害
消費者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規范。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過程中接收到大量與其無關的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級困難。消費者希望從高價套餐降級到低價套餐時，往往會遇到層層阻礙。三是攜號轉網難度大。運營商通過約定高額違約金或指定線下營業廳辦理等方式，為消費者攜號轉網設置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運營商未經消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續約，且續約後取消寬帶時需支付高額違約金。
案例：2024年9月11日，消費者楊女士通過消協“315”平臺投訴某通信公司。楊女士稱其在重慶市萬州區長灘鎮該通信公司營業廳購買的手機號為“二次回收卡”，原手機號機主欠網貸高利貸，楊女士每天都會收到海量騷擾電話和騷擾信息等。在此期間，楊女士多次和營業廳、該公司人工客服以及APP的客服反映情況，但問題都沒有得到滿意解決。因騷擾電話過多，楊女士漏接瞭很多工作電話。楊女士稱營業廳在售出卡時並未說明這是被他人使用過的卡，遂投訴要求銷號。
消協意見：2024年，電信行業投訴量居高不下，一些問題未得到有效解決，甚至有從個別現象發展成為普遍存在的服務亂象的趨勢，需要加快根治。電信運營商應提供更加便捷的套餐降級和攜號轉網服務，避免人為設置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務續約時，應征得消費者明確同意，告知消費者續約和違約條款，確保消費者在續約前完全知曉相關費用和取消條件。相關主管部門應加強對電信行業的監管，推動相關法規和政策的完善，特別是對不正當營銷、隱性費用和消費者權益保護等。
預付式消費糾紛多發
消費者面臨多重風險
在預付式消費中，經營者為提前鎖定消費一般會給予消費者一定優惠，吸引消費者提前充值，一旦預付式消費發生店面關門、商傢跑路等情況，極易引發群體性糾紛。
消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同。經營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，在履行合同時也隻有單方記錄。消費者在事後主張權利時，常因缺少書面證據而陷入索賠困境。二是經營者虛假承諾，隨意降低商品或服務質量。經營者在營銷預付卡過程中，以免費體驗、高額折扣等各種優惠為誘餌吸引消費者，但消費者在購買預付卡後，經營者又以優惠期屆滿、服務方式更新等理由不予兌現。三是設置不公平格式條款。經營者在預付卡或相關合同上註明諸如“本卡不得退卡轉讓”“餘額過期作廢”“本公司有權單方面解約”等不公平格式條款。四是經營者攜款潛逃。一些經營者在不事先告知消費者的情況下突然關門停業、攜款潛逃。
案例：2024年4月5日，消費者鮮女士通過消協“315”平臺投訴成都某教育咨詢有限公司。消費者稱其從2023年10月開始在該公司為孩子報書法課，先後共支付培訓費17000元。2024年3月，該公司在明知經營不善的情況下，仍以欺騙賣課的形式讓其消費6000元。2024年3月31日，該公司便關門跑路。消費者稱其交費的課程目前還剩餘110節，遂投訴要求退還未消費金額。
消協意見：在各種預付式消費問題中，資金安全風險最為突出，特別是每逢年底，經營者跑路現象多發。實踐中，經營者隨意挪用預付費、拒不退款，甚至惡意卷款跑路、成為職業閉店人等現象屢見不鮮。建議制定相應法律或行政法規，從明確經營者資質要求、規范合同內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規制。對於涉嫌犯罪的行為，應由公安機關及時依法介入，追究相關人員的刑事責任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權益。
本版撰稿：本報記者 閻 密
JinRi，ZhongGuoXiaoFeiZheXieHuiFaBu《2024NianQuanGuoXiaoXieZuZhiShouLiTouSuQingKuangFenXi》。GenJuQuan
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