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记者 刘浩
汽车保险作为消费者用车环节不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到消费者权益保障。3月11日，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称上海市消保委汽车专业办）发布汽车保险消费调查结果。调查结果显示，线上线下投保渠道畅通，消费者对理赔时效的期望是“受理快+赔付快”，同时期望理赔过程便捷、及时、可靠。
信誉和服务是重要考量因素
记者了解到，上海作为全国汽车消费和保险服务的重要市场，消费者对保险服务的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽车保险相关投诉，结合保险理赔社会热点，发现问题主要集中在理赔效率低、定价不透明、服务体验差等方面。
本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开调查。其中，线上调查共收集问卷4543份，线下走访座谈部分4S店代表、消费者及行业专家，结合投诉反映集中的捆绑销售非车险产品、返卡优惠、增值服务等问题，了解消费者诉求及潜在需求。
调查显示，线上线下投保渠道畅通无阻，消费者在投保时，保险公司信誉和服务成为关键考量因素。线上问卷中，有86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%的受访者看重销售前的保险服务承诺，81.77%的受访者更关注理赔速度与服务。
个性化的保险需求成为新能源车车主选择保险公司的关键因素。调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险和车上人员责任保险，相关车险购买比例均超90%。而在新能源车商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现了新能源车独特的风险保障需求，也反映出新能源车车险专属产品种类较少的问题。
消费者要求理赔过程便捷、及时、可靠。在报案方式上，88.8%的受访者选择手机客户端和官方小程序等移动端报案，追求便捷性、直观性和即时性。82.35%的受访者通过联系保险公司官方客服进行理赔，但燃油车车主更倾向直接联系保险公司，新能源车车主对厂家服务体系依赖度更高。
新能源车理赔审核复杂耗时
消费者对理赔时效的期望是“受理快+赔付快”。尽管88.24%的受访者对最终理赔结果表示非常满意，但燃油车和新能源车车主的体验差异明显。新能源车车险理赔时间普遍长于燃油车，84.79%的受访者反映理赔审核环节复杂耗时，须提交多种证明材料。在理赔流程感知上，多数燃油车车主认为简单，而新能源车车主评价一般。
“快处易赔”作为线上化机动车交通事故处理和理赔服务系统，其便捷性得到认可，但宣传力度不足。线下调查中，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%。部分使用者虽肯定其理赔流程便捷性，但初次使用时因不熟悉操作流程，导致线上操作时间过长。
实用的增值服务是车险服务的加分项，消费者在选择车险投保企业时，除价格因素外，最看重道路救援、安全检测、代为驾驶、代为送检等附加增值服务。然而，在实际调查中却发现不少问题，如增值服务使用范围告知不清引发争议；消费者对公司搭售与车险无关的险种，如航空意外险等纳入车险套餐的行为较为反感，影响购买体验。
车险销售返利优惠存在合规性隐患，上海市消保委汽车专业办走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险隐性优惠的行为，违反了《保险法》有关规定。
帮办服务体系亟待完善
上海市消保委汽车专业办指出，尽管上海汽车保险消费市场在服务效率提升方面有一定成效，但消费者对服务透明度、个性化和理赔体验的诉求尚未完全满足。车险行业应以消费者为中心，借助科技赋能实现数智化转型，做到定价精准、服务定制、营销场景化和风控有效，切实保障消费者权益。
车险企业应优化理赔流程，通过引入AI智能审核等技术，简化审核环节，提高理赔效率、透明度和规范性。加大“快处易赔”宣传，提高消费者知晓率，提供详细操作指南和在线帮助。保险公司接到报案后，应正确引导消费者使用“快处易赔”，对操作困难的消费者提供专员协助。
销售车险时，企业应严格遵循法律法规，明确告知消费者保险险种、范围、退保条款等重要信息，杜绝捆绑销售非车险产品，保障消费者的自主选择权。宣传增值服务时，应如实告知服务方性质类别等信息，如第三方平台资质，避免误导消费者。在票券发放和使用环节，应减少跳转第三方平台次数，明示使用细则和注意事项。
此外，车险企业应摒弃返利行为，以降费替代返利。推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守监管规定，通过优化运营模式降低保费，让消费者得到实惠。以需求为导向完善帮办服务体系、升级服务，提升服务质量和透明度，打造优质、便捷、贴心的保险服务。
汽车保险作为消费者用车环节不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到消费者权益保障。3月11日，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称上海市消保委汽车专业办）发布汽车保险消费调查结果。调查结果显示，线上线下投保渠道畅通，消费者对理赔时效的期望是“受理快+赔付快”，同时期望理赔过程便捷、及时、可靠。
信誉和服务是重要考量因素
记者了解到，上海作为全国汽车消费和保险服务的重要市场，消费者对保险服务的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽车保险相关投诉，结合保险理赔社会热点，发现问题主要集中在理赔效率低、定价不透明、服务体验差等方面。
本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开调查。其中，线上调查共收集问卷4543份，线下走访座谈部分4S店代表、消费者及行业专家，结合投诉反映集中的捆绑销售非车险产品、返卡优惠、增值服务等问题，了解消费者诉求及潜在需求。
调查显示，线上线下投保渠道畅通无阻，消费者在投保时，保险公司信誉和服务成为关键考量因素。线上问卷中，有86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%的受访者看重销售前的保险服务承诺，81.77%的受访者更关注理赔速度与服务。
个性化的保险需求成为新能源车车主选择保险公司的关键因素。调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险和车上人员责任保险，相关车险购买比例均超90%。而在新能源车商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现了新能源车独特的风险保障需求，也反映出新能源车车险专属产品种类较少的问题。
消费者要求理赔过程便捷、及时、可靠。在报案方式上，88.8%的受访者选择手机客户端和官方小程序等移动端报案，追求便捷性、直观性和即时性。82.35%的受访者通过联系保险公司官方客服进行理赔，但燃油车车主更倾向直接联系保险公司，新能源车车主对厂家服务体系依赖度更高。
新能源车理赔审核复杂耗时
消费者对理赔时效的期望是“受理快+赔付快”。尽管88.24%的受访者对最终理赔结果表示非常满意，但燃油车和新能源车车主的体验差异明显。新能源车车险理赔时间普遍长于燃油车，84.79%的受访者反映理赔审核环节复杂耗时，须提交多种证明材料。在理赔流程感知上，多数燃油车车主认为简单，而新能源车车主评价一般。
“快处易赔”作为线上化机动车交通事故处理和理赔服务系统，其便捷性得到认可，但宣传力度不足。线下调查中，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%。部分使用者虽肯定其理赔流程便捷性，但初次使用时因不熟悉操作流程，导致线上操作时间过长。
实用的增值服务是车险服务的加分项，消费者在选择车险投保企业时，除价格因素外，最看重道路救援、安全检测、代为驾驶、代为送检等附加增值服务。然而，在实际调查中却发现不少问题，如增值服务使用范围告知不清引发争议；消费者对公司搭售与车险无关的险种，如航空意外险等纳入车险套餐的行为较为反感，影响购买体验。
车险销售返利优惠存在合规性隐患，上海市消保委汽车专业办走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险隐性优惠的行为，违反了《保险法》有关规定。
帮办服务体系亟待完善
上海市消保委汽车专业办指出，尽管上海汽车保险消费市场在服务效率提升方面有一定成效，但消费者对服务透明度、个性化和理赔体验的诉求尚未完全满足。车险行业应以消费者为中心，借助科技赋能实现数智化转型，做到定价精准、服务定制、营销场景化和风控有效，切实保障消费者权益。
车险企业应优化理赔流程，通过引入AI智能审核等技术，简化审核环节，提高理赔效率、透明度和规范性。加大“快处易赔”宣传，提高消费者知晓率，提供详细操作指南和在线帮助。保险公司接到报案后，应正确引导消费者使用“快处易赔”，对操作困难的消费者提供专员协助。
销售车险时，企业应严格遵循法律法规，明确告知消费者保险险种、范围、退保条款等重要信息，杜绝捆绑销售非车险产品，保障消费者的自主选择权。宣传增值服务时，应如实告知服务方性质类别等信息，如第三方平台资质，避免误导消费者。在票券发放和使用环节，应减少跳转第三方平台次数，明示使用细则和注意事项。
此外，车险企业应摒弃返利行为，以降费替代返利。推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守监管规定，通过优化运营模式降低保费，让消费者得到实惠。以需求为导向完善帮办服务体系、升级服务，提升服务质量和透明度，打造优质、便捷、贴心的保险服务。
記者 劉浩
汽車保險作為消費者用車環節不可或缺的一部分，其服務質量直接影響到消費者權益保障。3月11日，上海市消費者權益保護委員會汽車專業辦公室（以下簡稱上海市消保委汽車專業辦）發佈汽車保險消費調查結果。調查結果顯示，線上線下投保渠道暢通，消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”，同時期望理賠過程便捷、及時、可靠。
信譽和服務是重要考量因素
記者瞭解到，上海作為全國汽車消費和保險服務的重要市場，消費者對保險服務的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽車保險相關投訴，結合保險理賠社會熱點，發現問題主要集中在理賠效率低、定價不透明、服務體驗差等方面。
本次調查通過線上問卷與線下走訪相結合的方式，對汽車保險購買偏好、理賠行為及服務需求展開調查。其中，線上調查共收集問卷4543份，線下走訪座談部分4S店代表、消費者及行業專傢，結合投訴反映集中的捆綁銷售非車險產品、返卡優惠、增值服務等問題，瞭解消費者訴求及潛在需求。
調查顯示，線上線下投保渠道暢通無阻，消費者在投保時，保險公司信譽和服務成為關鍵考量因素。線上問卷中，有86.85%的受訪者重視保險公司信任度和服務質量，81.18%的受訪者看重銷售前的保險服務承諾，81.77%的受訪者更關註理賠速度與服務。
個性化的保險需求成為新能源車車主選擇保險公司的關鍵因素。調查顯示，受訪者在選擇商業險時，偏好機動車損失保險、第三者責任保險和車上人員責任保險，相關車險購買比例均超90%。而在新能源車商業險的選擇上，附加自用充電樁責任保險購買比例達33.39%，體現瞭新能源車獨特的風險保障需求，也反映出新能源車車險專屬產品種類較少的問題。
消費者要求理賠過程便捷、及時、可靠。在報案方式上，88.8%的受訪者選擇手機客戶端和官方小程序等移動端報案，追求便捷性、直觀性和即時性。82.35%的受訪者通過聯系保險公司官方客服進行理賠，但燃油車車主更傾向直接聯系保險公司，新能源車車主對廠傢服務體系依賴度更高。
新能源車理賠審核復雜耗時
消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”。盡管88.24%的受訪者對最終理賠結果表示非常滿意，但燃油車和新能源車車主的體驗差異明顯。新能源車車險理賠時間普遍長於燃油車，84.79%的受訪者反映理賠審核環節復雜耗時，須提交多種證明材料。在理賠流程感知上，多數燃油車車主認為簡單，而新能源車車主評價一般。
“快處易賠”作為線上化機動車交通事故處理和理賠服務系統，其便捷性得到認可，但宣傳力度不足。線下調查中，受訪者對“快處易賠”的知曉率低於10%。部分使用者雖肯定其理賠流程便捷性，但初次使用時因不熟悉操作流程，導致線上操作時間過長。
實用的增值服務是車險服務的加分項，消費者在選擇車險投保企業時，除價格因素外，最看重道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等附加增值服務。然而，在實際調查中卻發現不少問題，如增值服務使用范圍告知不清引發爭議；消費者對公司搭售與車險無關的險種，如航空意外險等納入車險套餐的行為較為反感，影響購買體驗。
車險銷售返利優惠存在合規性隱患，上海市消保委汽車專業辦走訪發現，多傢保險公司仍存在以返購物卡或現金抵扣的形式給予消費者車險隱性優惠的行為，違反瞭《保險法》有關規定。
幫辦服務體系亟待完善
上海市消保委汽車專業辦指出，盡管上海汽車保險消費市場在服務效率提升方面有一定成效，但消費者對服務透明度、個性化和理賠體驗的訴求尚未完全滿足。車險行業應以消費者為中心，借助科技賦能實現數智化轉型，做到定價精準、服務定制、營銷場景化和風控有效，切實保障消費者權益。
車險企業應優化理賠流程，通過引入AI智能審核等技術，簡化審核環節，提高理賠效率、透明度和規范性。加大“快處易賠”宣傳，提高消費者知曉率，提供詳細操作指南和在線幫助。保險公司接到報案後，應正確引導消費者使用“快處易賠”，對操作困難的消費者提供專員協助。
銷售車險時，企業應嚴格遵循法律法規，明確告知消費者保險險種、范圍、退保條款等重要信息，杜絕捆綁銷售非車險產品，保障消費者的自主選擇權。宣傳增值服務時，應如實告知服務方性質類別等信息，如第三方平臺資質，避免誤導消費者。在票券發放和使用環節，應減少跳轉第三方平臺次數，明示使用細則和註意事項。
此外，車險企業應摒棄返利行為，以降費替代返利。推動保險企業合規經營與行業自律，嚴格遵守監管規定，通過優化運營模式降低保費，讓消費者得到實惠。以需求為導向完善幫辦服務體系、升級服務，提升服務質量和透明度，打造優質、便捷、貼心的保險服務。
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医院跑腿代办服务范围：全国天津市口腔医院医院跑腿代办均可服务主要遍布北京，上海，南京，天津．广州 JiZheLiuHao
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