南方医科大学南方医院黄牛号贩子跑腿代挂号?上海市消保委打造消费领域标准化建设上海模式

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　　近年来，上海市消费者权益保护委员会以消费投诉的个案调处推动类案处置，以问题矛盾的提前介入推动溯源治理，积极代表消费者参与维权博弈，助力消费领域立标建规。
　　2022年，《上海市消费者权益保护条例》修订，进一步突出发挥消保委在消费者权益保护中的平台功能和桥梁纽带作用，特地增设“消费环境建设”专章，鼓励消保委参与消费者权益保护有关合规指引的制定。上海市消保委积极行动，联手主管部门、联动行业组织、调动龙头企业，推进制定和牵头制发了多个领域的行规行约、合规指引及争议调处规范，取得良好的工作成效，获得了社会各方的认可。
　　从消费监督中把脉诉求
　　联动立标建规
　　上海市消保委聚焦消费重点领域，强化对行业的监督指导与规范引领，在组织开展试验体察、深度调查等工作的基础上，推动制定相关服务指引和团体标准。
　　“点对点”提出立标建议。针对儿童学习桌比较试验发现的部分产品“未设置缓冲装置或缓冲装置效果不佳”危及儿童人身安全问题，上海市消保委向全国家具标准化技术委员会发出建议函。其中，改进完善“翻门翻板安全技术指标参数和检测方法”的建议最终在GB28007—2024《婴幼儿及儿童家具安全技术规范》中被正式采纳，对规范儿童学习桌产品与市场产生了实质性推动作用。
　　“手拉手”推动标准制定。上海市消保委携手苏浙皖消保委开展的长三角老人鞋比较试验，直接促成全国首个《老人鞋》团体标准落地，获得9省市50余家企业的承诺执行。在开展比较试验的基础上，上海市消保委联合上海市皮革技术协会、市轻工业协会、相关检测机构及龙头企业制定了《休闲跑鞋》《儿童丙烯画颜料和丙烯马克笔》等团标，填补了相关领域标准空白，以标准化引领行业高质量发展，为消费升级助力赋能。
　　“实打实”推出系列指引。针对扫码消费过度获取个人信息的问题，上海市消保委与上海市委网信办、上海市市场监管局联手出击，在开展扫码点餐、扫码停车暗访的同时跟进执法，继而会同行业组织制定上海市《网络点餐服务消费者个人信息保护合规指引》和《商场停车场扫码缴费服务合规指引》，推动相关服务的优化改进，“纯净版”停车码覆盖到全市1756个停车场，打造了规范行业的闭环，切实增强消费者的获得感。此后，汽车销售、商超购物相关指引也先后推出，形成了消费领域个人信息保护的系列“指引群”。
　　从争议调处中发现问题
　　推进源头解纷
　　上海市消保委立足维权主责主业，主动跨前，从消费者投诉中发现问题，多方借力研讨对策，推动形成破解消费争议难点堵点的长效机制与模板规范。
　　在继承中优化。上海市由行业协会主推、消费者组织参与提供意见的黄、铂金饰品及镶嵌类饰品两部消费争议解决办法发布于本世纪初，曾对业内争议化解起到引领指导作用。但随着产品工艺的更新与制作技术的进步，上述办法存在滞后性。上海市消保委牵头搭台、协调磋商，联手黄金饰品、宝玉石、钻石等行业协会及业内龙头企业，推出了上海2022版《上海市消费者权益保护条例》实施后的首个行业合规指引——《贵金属宝玉石饰品消费者权益保护规范》，实现了行业规范的平稳迭代。
　　在履职中创新。围绕跨航司非连续客票退票争议多、调处难的问题，上海市消保委会同上海市市场监管局机场分局，联合6家航司首创推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。互认机制涵盖上海始发或到达的往返程航班及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，且实际承运人亦为本机制互认航空公司，如因天气、不可抗力原因导致前段航班延误或取消，后段航班同享无损退票。互认机制为化解多年来困扰消费者的非连续客票退票问题提供了具有指导性和操作性的路径与方法，试行9个月来，成功为旅客无损退票1012单，挽回损失86.68万元，收获了消费者好评及更多航司响应。
　　在实践中突破。针对演唱会经济持续火爆但相关交易规则缺失的情况，上海市消保委借公益律师之力，抓住消费者视线受遮挡导致观演效果不佳、经营者收取不合理退票手续费两类典型消费争议，支持权益受损的消费者起诉。法院判决采取阶梯式退款方式退还消费者款项，成功以个案诉讼为演唱会行业票务争议类案处置提供了可复制、可操作的模板规范。
　　从民意汇集中把脉需求
　　规范消费市场
　　上海市消保委关注消费社情民意，积极分析消费趋势与市场现状，从消费者吃住行的实际需求出发，点面结合疏导问题，跨前一步助力消费市场健康发展。
　　从无到有，让消费者吃得放心。瞄准时令消费热点，上海市消保委牵头体察网购蟹券消费的全过程，组织电商平台共同参与、制定、推出“网购大闸蟹券消费服务指引”；针对野山参需求量大但质量问题多的情况，会同上海中药行业协会摸底调查，推出上海市首个《野山参质量规格团体标准》；抓住社会关注度高的预制菜，会同苏浙皖消保委，联合四地餐饮行业协会、龙头企业，起草发布《长三角预制菜点质量及服务评价规范》……一系列措施，回应了消费者的关心关切，力求以高标准引领高品质消费生活。
　　从有到优，让消费者住得安心。聚焦家装领域全屋木家具个性化定制，上海市消保委通过组织开展定制体察，推动化建、家具、室内装潢、建筑装修和建筑材料等5家行业协会和47家骨干企业联手制定实施《全屋木家具定制团体标准》，并接续推出团标的“绿色低碳升级版”——《全屋定制木制家具》，填补了木制家具个性化定制领域规范的空白；针对家装消费者投诉处理难，牵头市室内装饰行业协会及专业机构，发布从消费者需求端制定的《住宅装饰装修质量验收规范》团体标准，并制作上线“家装验收标准”微信小程序，为消费者提供场景化指导，受到消费者普遍欢迎。
　　从优到精，让消费者行得顺心。发挥汽车专业办公室工作优势，上海市消保委将消费监督的对象从商品向服务延伸，会同上海市保险同业公会推出《“快处易赔”车险理赔服务指引》，推动上海地区车险理赔迈向高效化、便捷化和透明化；联合上海市汽车销售行业协会发布《汽车销售试乘试驾服务规范》，规定了试乘试驾的车辆条件、体验情景、供应商安全保障范围，既提高了服务精细化程度，也为解决有关服务争议提供了参照依据。
　　把惠民生的事办实、把暖民心的事办细、把顺民意的事办好。只有切切实实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，才能更好地满足广大消费者对美好生活的需要。上海市消保委将坚持把消费者放在心上、把心放在消费者身上，不断推动消费领域规则规范的制定完善，为维护消费者权益、优化消费环境、提振消费信心、促进消费发展倾力作为。
　　近年來，上海市消費者權益保護委員會以消費投訴的個案調處推動類案處置，以問題矛盾的提前介入推動溯源治理，積極代表消費者參與維權博弈，助力消費領域立標建規。
　　2022年，《上海市消費者權益保護條例》修訂，進一步突出發揮消保委在消費者權益保護中的平臺功能和橋梁紐帶作用，特地增設“消費環境建設”專章，鼓勵消保委參與消費者權益保護有關合規指引的制定。上海市消保委積極行動，聯手主管部門、聯動行業組織、調動龍頭企業，推進制定和牽頭制發瞭多個領域的行規行約、合規指引及爭議調處規范，取得良好的工作成效，獲得瞭社會各方的認可。
　　從消費監督中把脈訴求
　　聯動立標建規
　　上海市消保委聚焦消費重點領域，強化對行業的監督指導與規范引領，在組織開展試驗體察、深度調查等工作的基礎上，推動制定相關服務指引和團體標準。
　　“點對點”提出立標建議。針對兒童學習桌比較試驗發現的部分產品“未設置緩沖裝置或緩沖裝置效果不佳”危及兒童人身安全問題，上海市消保委向全國傢具標準化技術委員會發出建議函。其中，改進完善“翻門翻板安全技術指標參數和檢測方法”的建議最終在GB28007—2024《嬰幼兒及兒童傢具安全技術規范》中被正式采納，對規范兒童學習桌產品與市場產生瞭實質性推動作用。
　　“手拉手”推動標準制定。上海市消保委攜手蘇浙皖消保委開展的長三角老人鞋比較試驗，直接促成全國首個《老人鞋》團體標準落地，獲得9省市50餘傢企業的承諾執行。在開展比較試驗的基礎上，上海市消保委聯合上海市皮革技術協會、市輕工業協會、相關檢測機構及龍頭企業制定瞭《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團標，填補瞭相關領域標準空白，以標準化引領行業高質量發展，為消費升級助力賦能。
　　“實打實”推出系列指引。針對掃碼消費過度獲取個人信息的問題，上海市消保委與上海市委網信辦、上海市市場監管局聯手出擊，在開展掃碼點餐、掃碼停車暗訪的同時跟進執法，繼而會同行業組織制定上海市《網絡點餐服務消費者個人信息保護合規指引》和《商場停車場掃碼繳費服務合規指引》，推動相關服務的優化改進，“純凈版”停車碼覆蓋到全市1756個停車場，打造瞭規范行業的閉環，切實增強消費者的獲得感。此後，汽車銷售、商超購物相關指引也先後推出，形成瞭消費領域個人信息保護的系列“指引群”。
　　從爭議調處中發現問題
　　推進源頭解紛
　　上海市消保委立足維權主責主業，主動跨前，從消費者投訴中發現問題，多方借力研討對策，推動形成破解消費爭議難點堵點的長效機制與模板規范。
　　在繼承中優化。上海市由行業協會主推、消費者組織參與提供意見的黃、鉑金飾品及鑲嵌類飾品兩部消費爭議解決辦法發佈於本世紀初，曾對業內爭議化解起到引領指導作用。但隨著產品工藝的更新與制作技術的進步，上述辦法存在滯後性。上海市消保委牽頭搭臺、協調磋商，聯手黃金飾品、寶玉石、鉆石等行業協會及業內龍頭企業，推出瞭上海2022版《上海市消費者權益保護條例》實施後的首個行業合規指引——《貴金屬寶玉石飾品消費者權益保護規范》，實現瞭行業規范的平穩迭代。
　　在履職中創新。圍繞跨航司非連續客票退票爭議多、調處難的問題，上海市消保委會同上海市市場監管局機場分局，聯合6傢航司首創推出《上海機場跨航司非連續客票無損退票互認機制》。互認機制涵蓋上海始發或到達的往返程航班及在上海轉機的國內航班，同一旅客購買本機制互認航空公司的非連續客票，且實際承運人亦為本機制互認航空公司，如因天氣、不可抗力原因導致前段航班延誤或取消，後段航班同享無損退票。互認機制為化解多年來困擾消費者的非連續客票退票問題提供瞭具有指導性和操作性的路徑與方法，試行9個月來，成功為旅客無損退票1012單，挽回損失86.68萬元，收獲瞭消費者好評及更多航司響應。
　　在實踐中突破。針對演唱會經濟持續火爆但相關交易規則缺失的情況，上海市消保委借公益律師之力，抓住消費者視線受遮擋導致觀演效果不佳、經營者收取不合理退票手續費兩類典型消費爭議，支持權益受損的消費者起訴。法院判決采取階梯式退款方式退還消費者款項，成功以個案訴訟為演唱會行業票務爭議類案處置提供瞭可復制、可操作的模板規范。
　　從民意匯集中把脈需求
　　規范消費市場
　　上海市消保委關註消費社情民意，積極分析消費趨勢與市場現狀，從消費者吃住行的實際需求出發，點面結合疏導問題，跨前一步助力消費市場健康發展。
　　從無到有，讓消費者吃得放心。瞄準時令消費熱點，上海市消保委牽頭體察網購蟹券消費的全過程，組織電商平臺共同參與、制定、推出“網購大閘蟹券消費服務指引”；針對野山參需求量大但質量問題多的情況，會同上海中藥行業協會摸底調查，推出上海市首個《野山參質量規格團體標準》；抓住社會關註度高的預制菜，會同蘇浙皖消保委，聯合四地餐飲行業協會、龍頭企業，起草發佈《長三角預制菜點質量及服務評價規范》……一系列措施，回應瞭消費者的關心關切，力求以高標準引領高品質消費生活。
　　從有到優，讓消費者住得安心。聚焦傢裝領域全屋木傢具個性化定制，上海市消保委通過組織開展定制體察，推動化建、傢具、室內裝潢、建築裝修和建築材料等5傢行業協會和47傢骨幹企業聯手制定實施《全屋木傢具定制團體標準》，並接續推出團標的“綠色低碳升級版”——《全屋定制木制傢具》，填補瞭木制傢具個性化定制領域規范的空白；針對傢裝消費者投訴處理難，牽頭市室內裝飾行業協會及專業機構，發佈從消費者需求端制定的《住宅裝飾裝修質量驗收規范》團體標準，並制作上線“傢裝驗收標準”微信小程序，為消費者提供場景化指導，受到消費者普遍歡迎。
　　從優到精，讓消費者行得順心。發揮汽車專業辦公室工作優勢，上海市消保委將消費監督的對象從商品向服務延伸，會同上海市保險同業公會推出《“快處易賠”車險理賠服務指引》，推動上海地區車險理賠邁向高效化、便捷化和透明化；聯合上海市汽車銷售行業協會發佈《汽車銷售試乘試駕服務規范》，規定瞭試乘試駕的車輛條件、體驗情景、供應商安全保障范圍，既提高瞭服務精細化程度，也為解決有關服務爭議提供瞭參照依據。
　　把惠民生的事辦實、把暖民心的事辦細、把順民意的事辦好。隻有切切實實解決好消費者最關心、最直接、最現實的利益問題，才能更好地滿足廣大消費者對美好生活的需要。上海市消保委將堅持把消費者放在心上、把心放在消費者身上，不斷推動消費領域規則規范的制定完善，為維護消費者權益、優化消費環境、提振消費信心、促進消費發展傾力作為。
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