中山大学中山眼科医院怎么挂号医院的号?电商平台调整“仅退款”

　　回应市场关切，从3月下旬开始，全面松绑“仅退款”——近日，阿里巴巴旗下平台1688宣布调整“仅退款”规则。至此，淘宝、拼多多、快手等多家电商平台已细化调整该规则。

　　从之前各大电商平台纷纷效仿推出“仅退款”，到目前该规则渐次调整，不过近两年时间。这一转向背后的原因有哪些？说明了什么？如何营造健康的电商发展环境？本报记者进行了采访。

　　多家平台调整优化规则

　　何为“仅退款”？这是多个电商平台此前推出的一条售后规则，即“不退货仅退款”。买家收到货后若发现商品存在品质问题，如破损、与商品描述不符、性能故障等，可发起“仅退款”申请，平台会主动介入处理，无需商家同意即可退款，退款后货品也无需寄回。

　　几年前，“仅退款”在某电商平台率先实施，2023年以来，多家大型电商平台纷纷跟进，在售后服务规则中增加相关条款。一时间，“仅退款”成为电商平台比拼规则、争夺用户的焦点。

　　不过，去年下半年以来，拼多多、淘宝、快手等电商平台纷纷对“仅退款”进行细化调整。有的宣布优化“仅退款”策略，提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预；有的明确了详细的审核流程，如规定商家应在用户提交仅退款申请后的一定时限内进行处理，如商家不同意退款可与用户进行协商，如协商不妥可申请平台介入等。

　　各家电商平台调整后的规则各有不同，但可以看出，重点在于减少平台主动介入。如何看待这一转向？

　　“从规则设计上来说，‘仅退款’是为了改善消费体验，减少在售后阶段与商家沟通的时间和成本，对一些劣质商家有一定震慑作用。但在实施过程中，各大平台也在不断评估这些规则的影响。”国家电子商务示范城市专家委员会专家李鸣涛对本报记者表示。

　　在李鸣涛看来，包括“仅退款”在内，电商平台规则的调整变化与市场环境紧密相关。近年来，电商平台或多或少面临增速放缓的压力，怎样留住和吸引更多消费者，成为其所有竞争策略的核心目标。在这样的目标驱使下，很多平台规则也就更倾向于消费者。“但目前来看有些规则没有达到预期目标，反而侵害了平台生态，所以到了这样一个调整、纠偏的阶段。”他说。

　　为商家提供更大自主权

　　“仅退款”为何难推行？

　　反应最激烈的当属商家。不少商家分享了真实“遭遇”：一位湖南商家给客户发出价值1000元的货品，但快递刚发货后，客户便申请“仅退款”，快递拦截失败，商家钱货两空；还有商家卖植物，到货后用户一个多星期才取回，超出了合理时限，植物受损，申请“仅退款”；除此之外，商品有轻微污渍“仅退款”，不喜欢的“仅退款”，衣服穿了几星期还要“仅退款”……各种理由五花八门，让本分做生意的商家头疼又无奈。而最让他们难以接受的一点，是“仅退款”无需获得商家同意，在交易中丧失了话语权。

　　一段时间以来，各路商家追讨货款的消息也不罕见。比如，浙江某卖家因为一件9.9元的短袖被“仅退款”，跨越千里讨公道；上海一卖家因为12双袜子被退款不退货，自驾开车去追货；还有卖家向法院起诉恶意退款，最终胜诉并获赔了维权成本。

　　正如国家市场监管总局规划和财务司负责人王国伟所说，有一段时间，“仅退款”问题造成平台内商户很多苦恼，“平台经济是一个生态系统，离了谁都不行，所以我们在这方面加大工作力度，目的就是促进平台经济各方主体能够互利共赢。”

　　也有分析指出，往长远看，买卖还要继续做，“仅退款”给商家带来的相关损失和风险，最终恐怕还是由消费者来埋单。“羊毛党”钻了空子，诚信商家蒙受损失，消费者“被”分摊了成本……最终，侵害的是电商整体生态。

　　据介绍，去年，针对社会集中反映的“仅退款”问题，国家市场监管总局约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。约谈以后，主要电商平台对“仅退款”规则进行优化，为平台内商家提供了更大自主权。

　　国家市场监管总局局长罗文近日再次表示，针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户款货两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形。在平台收费方面，将坚持以合理透明为目标，着力降低中小微商户负担。

　　打造良性平台生态

　　其实，对于“仅退款”条款，不少消费者也是又“爱”又“烦”。

　　“买了一个闹钟，收到货已完全破碎”“一盒草莓，拆开损坏严重，几乎无法食用”……一些消费者有过类似购物经历，这些情况下，“仅退款”可以高效解决售后问题。但是，也有消费者在选择“仅退款”后，与商家就货品处理问题发生争议，一些消费者建议，申请退款时究竟退不退货，还是要与商家协商一致，单方面的“仅退款”操作，很可能“站不住脚”。

　　究竟怎样在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡？

　　“还是需要平台更多主动作为。”李鸣涛说，消费者的消费行为是驱动电商平台运转下去的核心动力，因此很多平台都倾向于从规则层面保护好消费者权益。但与此同时，电商的经营主线是：通过平台聚合商家，联动供应链，服务消费者的消费需求。只有生态共赢，才是可持续发展之道。

　　目前，多家平台也在商家权益保护上更进一步。

　　例如，此次1688“仅退款”规则调整后，平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将由平台买家信用体系对账号诚信情况进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品也无需退回。

　　“我们相信平台上的商家是想好好做生意，而不是为了恶意出售存在质量问题的商品，如果诚信的买家遇到了品质问题，对这些偶发行为，我们愿意拿钱来补贴。”1688客户体验负责人刘康说。

　　近日，淘宝账号诚信体系进行升级，上新“旺旺一键反馈虚假凭证”“商家工具智能拦截异常账号”“异常订单一键拒退”等功能，提升商家的售后自主处置能力。拼多多也成立了“商家权益保护委员会”，推出“异常订单预警”“低价风险预警”等举措，加码商家权益保护。

　　在李鸣涛看来，眼下，国家大力推进消费品以旧换新，消费转暖的趋势比较明显，给电商平台创造了比较好的成长空间。很多平台也在慢慢优化流量等规则，围绕一些主题消费做更多策划，从商品供给方面发力，把多元化需求的潜力释放出来。“这时候，需要与商家协同发力，打造一个更加良性的平台生态。”李鸣涛说，长远来看，电商平台还是要注重差异化发展，做强特色、稳定基本盘。而平台也只有更好地服务消费者，服务商家，才能实现目标。本报记者  李  婕

　　回應市場關切，從3月下旬開始，全面松綁“僅退款”——近日，阿裡巴巴旗下平臺1688宣佈調整“僅退款”規則。至此，淘寶、拼多多、快手等多傢電商平臺已細化調整該規則。

　　從之前各大電商平臺紛紛效仿推出“僅退款”，到目前該規則漸次調整，不過近兩年時間。這一轉向背後的原因有哪些？說明瞭什麼？如何營造健康的電商發展環境？本報記者進行瞭采訪。

　　多傢平臺調整優化規則

　　何為“僅退款”？這是多個電商平臺此前推出的一條售後規則，即“不退貨僅退款”。買傢收到貨後若發現商品存在品質問題，如破損、與商品描述不符、性能故障等，可發起“僅退款”申請，平臺會主動介入處理，無需商傢同意即可退款，退款後貨品也無需寄回。

　　幾年前，“僅退款”在某電商平臺率先實施，2023年以來，多傢大型電商平臺紛紛跟進，在售後服務規則中增加相關條款。一時間，“僅退款”成為電商平臺比拼規則、爭奪用戶的焦點。

　　不過，去年下半年以來，拼多多、淘寶、快手等電商平臺紛紛對“僅退款”進行細化調整。有的宣佈優化“僅退款”策略，提升商傢售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後幹預；有的明確瞭詳細的審核流程，如規定商傢應在用戶提交僅退款申請後的一定時限內進行處理，如商傢不同意退款可與用戶進行協商，如協商不妥可申請平臺介入等。

　　各傢電商平臺調整後的規則各有不同，但可以看出，重點在於減少平臺主動介入。如何看待這一轉向？

　　“從規則設計上來說，‘僅退款’是為瞭改善消費體驗，減少在售後階段與商傢溝通的時間和成本，對一些劣質商傢有一定震懾作用。但在實施過程中，各大平臺也在不斷評估這些規則的影響。”國傢電子商務示范城市專傢委員會專傢李鳴濤對本報記者表示。

　　在李鳴濤看來，包括“僅退款”在內，電商平臺規則的調整變化與市場環境緊密相關。近年來，電商平臺或多或少面臨增速放緩的壓力，怎樣留住和吸引更多消費者，成為其所有競爭策略的核心目標。在這樣的目標驅使下，很多平臺規則也就更傾向於消費者。“但目前來看有些規則沒有達到預期目標，反而侵害瞭平臺生態，所以到瞭這樣一個調整、糾偏的階段。”他說。

　　為商傢提供更大自主權

　　“僅退款”為何難推行？

　　反應最激烈的當屬商傢。不少商傢分享瞭真實“遭遇”：一位湖南商傢給客戶發出價值1000元的貨品，但快遞剛發貨後，客戶便申請“僅退款”，快遞攔截失敗，商傢錢貨兩空；還有商傢賣植物，到貨後用戶一個多星期才取回，超出瞭合理時限，植物受損，申請“僅退款”；除此之外，商品有輕微污漬“僅退款”，不喜歡的“僅退款”，衣服穿瞭幾星期還要“僅退款”……各種理由五花八門，讓本分做生意的商傢頭疼又無奈。而最讓他們難以接受的一點，是“僅退款”無需獲得商傢同意，在交易中喪失瞭話語權。

　　一段時間以來，各路商傢追討貨款的消息也不罕見。比如，浙江某賣傢因為一件9.9元的短袖被“僅退款”，跨越千裡討公道；上海一賣傢因為12雙襪子被退款不退貨，自駕開車去追貨；還有賣傢向法院起訴惡意退款，最終勝訴並獲賠瞭維權成本。

　　正如國傢市場監管總局規劃和財務司負責人王國偉所說，有一段時間，“僅退款”問題造成平臺內商戶很多苦惱，“平臺經濟是一個生態系統，離瞭誰都不行，所以我們在這方面加大工作力度，目的就是促進平臺經濟各方主體能夠互利共贏。”

　　也有分析指出，往長遠看，買賣還要繼續做，“僅退款”給商傢帶來的相關損失和風險，最終恐怕還是由消費者來埋單。“羊毛黨”鉆瞭空子，誠信商傢蒙受損失，消費者“被”分攤瞭成本……最終，侵害的是電商整體生態。

　　據介紹，去年，針對社會集中反映的“僅退款”問題，國傢市場監管總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規則擠壓商傢生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業主體責任。約談以後，主要電商平臺對“僅退款”規則進行優化，為平臺內商傢提供瞭更大自主權。

　　國傢市場監管總局局長羅文近日再次表示，針對平臺濫用“僅退款”規則，造成商戶款貨兩空的突出問題，將督促平臺明確規則的適用范圍和具體情形。在平臺收費方面，將堅持以合理透明為目標，著力降低中小微商戶負擔。

　　打造良性平臺生態

　　其實，對於“僅退款”條款，不少消費者也是又“愛”又“煩”。

　　“買瞭一個鬧鐘，收到貨已完全破碎”“一盒草莓，拆開損壞嚴重，幾乎無法食用”……一些消費者有過類似購物經歷，這些情況下，“僅退款”可以高效解決售後問題。但是，也有消費者在選擇“僅退款”後，與商傢就貨品處理問題發生爭議，一些消費者建議，申請退款時究竟退不退貨，還是要與商傢協商一致，單方面的“僅退款”操作，很可能“站不住腳”。

　　究竟怎樣在保護消費者權益與商傢利益之間找到平衡？

　　“還是需要平臺更多主動作為。”李鳴濤說，消費者的消費行為是驅動電商平臺運轉下去的核心動力，因此很多平臺都傾向於從規則層面保護好消費者權益。但與此同時，電商的經營主線是：通過平臺聚合商傢，聯動供應鏈，服務消費者的消費需求。隻有生態共贏，才是可持續發展之道。

　　目前，多傢平臺也在商傢權益保護上更進一步。

　　例如，此次1688“僅退款”規則調整後，平臺在處理商品品質問題的交易糾紛時，將由平臺買傢信用體系對賬號誠信情況進行判定，符合要求的將由平臺出資補貼給買傢，商傢無需承擔相關費用，補貼完成後，商品也無需退回。

　　“我們相信平臺上的商傢是想好好做生意，而不是為瞭惡意出售存在質量問題的商品，如果誠信的買傢遇到瞭品質問題，對這些偶發行為，我們願意拿錢來補貼。”1688客戶體驗負責人劉康說。

　　近日，淘寶賬號誠信體系進行升級，上新“旺旺一鍵反饋虛假憑證”“商傢工具智能攔截異常賬號”“異常訂單一鍵拒退”等功能，提升商傢的售後自主處置能力。拼多多也成立瞭“商傢權益保護委員會”，推出“異常訂單預警”“低價風險預警”等舉措，加碼商傢權益保護。

　　在李鳴濤看來，眼下，國傢大力推進消費品以舊換新，消費轉暖的趨勢比較明顯，給電商平臺創造瞭比較好的成長空間。很多平臺也在慢慢優化流量等規則，圍繞一些主題消費做更多策劃，從商品供給方面發力，把多元化需求的潛力釋放出來。“這時候，需要與商傢協同發力，打造一個更加良性的平臺生態。”李鳴濤說，長遠來看，電商平臺還是要註重差異化發展，做強特色、穩定基本盤。而平臺也隻有更好地服務消費者，服務商傢，才能實現目標。本報記者  李  婕
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